Formation : ASSURER UN ACCUEIL PHYSIQUE & TELEPHONIQUE DE QUALITE

Objectifs

Prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser

Etre plus à l'aise dans la communication et donner une image positive de son entreprise et de son service

Adopter les comportements adéquats.

Personnes concernées

Hôte(sse) d'accueil.
Vendeur débutant.

Pré requis

Aptitude commerciale.

Durée

1 à 3 jours.
Possible en mode coaching individuel.

Pédagogie animation

Apport de méthodes et outils de travail simples.

Travaux en sous-groupes sur la mission de chacun : situation existante, situation idéale, les écarts et recensement des difficultés rencontrées.

Simulation et jeux de rôles filmés, face à face.

Grille d’auto évaluation

Savoir faire développé - Programme

Comprendre l'enjeu de l'accueil et d'une communication de qualité

Les enjeux pour l'entreprise et personnels, d'une relation client de qualité
Etude sur la perception des vendeurs / hôtesse en boutique – prise de conscience des axes de progrès
Les attentes du consommateur d'aujourd'hui - Les 4 principales qualités relationnelles recherchées par un client

L'accueil physique en 4 étapes :

1ère étape : la prise de contact

Les conséquences d'un client non accueilli ?
Les 4 signaux de besoin d'aide - "Le bonjour".
L'attitude à adopter. Se rendre disponible ou savoir faire patienter - Jeux de rôles.

2ème étape : recueillir l'attente

Vous êtes disponible : Les bonnes questions à poser, sur le fond et la forme - Comment adopter une écoute active ? - La reformulation.
Vous êtes occupé(e) : A une autre tache, au téléphone, à répondre à quelqu'un : La gestion de la file d'attente - Jeux de rôles.

3ème étape : Informer - orienter - conseiller

Les écueils à éviter – Comment s'exprimer dans un langage compris de son interlocuteur.
Les bonnes attitudes : Le corps, le regard, le sourire, la voix, etc. - Jeux de rôles.

4ème étape : S'assurer de la satisfaction

Comment s'assurer que l'information proposée a été comprise et acceptée ?
Comment terminer adroitement l'échange ? La technique de l'AB - Jeux de rôles.

Réussir son accueil téléphonique

Les spécificités de la communication au téléphone - Savoir décrypter rapidement l'objectif de son interlocuteur.
Reformuler, questionner et argumenter tout en préservant un contact convivial et efficace.
Savoir mettre en attente - Formuler sa prise de congé et conclure.

Jeux de rôles : acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes.

Accueillir et s'adapter à des interlocuteurs

Comment reconnaitre le style de son interlocuteur, et s'adapter ?
Le traitement des clients inquiets, impatients, agressifs, grossiers.

Adaptation à des personnalités de clients différents Désamorcer un échange conflictuel.

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