Formation: LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS TELEPHONIQUES

Objectifs

Acquérir des techniques de traitement des réclamations.

Gérer le stress résultant des réclamations.

Pour qui ?

Commerciaux, télé-acteurs.

Durée

2 jours.
Possible en mode coaching individuel

Pédagogie

Exposé – Échanges avec les participants.

Exercices pratiques :

Étude de situations rencontrées (issu des participants ou proposé)

Jeu : Questions aux choix multiples.

Grille d’auto évaluation

Savoir faire développé - Programme


English version
Efficacement et sans stress

Comment créer un climat favorable a l’échange ?

L’importance d’un bon démarrage
Les clés d’un bon démarrage

Savoir faire baisser la pression

Pourquoi faire baisser la pression ?
Votre attitude physique
Votre attitude mentale

Anticiper les éventuels conflits

Les positions de vie
Règles de base pour éviter les conflits

Comprendre le point de vue de l’autre

Un état d’esprit pour une bonne écoute
Des phrases pour accepter le mécontentement
La réponse a la réclamation
Une première technique de traitement de la réclamation : Préparez de l’OR (Objection Réponse)
Une deuxième technique: Mettez de l’OCRE (Objection Coussin Réponse)
Troisième technique: Mettez du CIAN (Coussin – Importance de l’objection- Autres objections – Noyautage)
Quatrième technique: appel a la cavalerie !

Le traitement des situations délicates

Technique anti–grossièreté
Calmer l’agression
Cadrer la manipulation
Évacuer un « non-dit », une réticence, un blocage

Gérez son stress

Prévenir plutôt que guérir
Comment gérer le stress ?


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