Formation: GÉRER LES CONFLITS

Objectifs

Disposer des critères pour repérer les sources latentes des conflits.

Décider et mettre en place des conditions objectives de résolution.

Optimiser les résultats en réussissant à éviter l’escalade qui mène au conflit.

Savoir sortir d’un conflit et reconstruire la relation.

Situer conflit par rapport à négociation.

Pour qui?

Toutes fonctions commerciales.

Durée

2 jours.
Possible en mode coaching individuel

Savoir faire développé - Programme


English version

Pouvoir anticiper et sortir de la confusion

Faire la différence entre tension, désaccord et conflit ou crise.
Quels sens, quelles sources, quels enjeux ?
Repérer les symptômes du passage de l’un à l’autre.
Porter le diagnostic.

Savoir réguler les tensions

Détecter le degré : pression ou stimulation ?
Sortir de sa vision du vrai et du raisonnable.
Intégrer l’autre et savoir le prendre en compte.
Développer son observation et son attention aux signes envoyés par l’autre.
Pratiquer l’approche de résolution progressive.
Savoir exercer sa vigilance sur les excès et les équilibres.

Comment traiter les crises ?

Savoir entendre les griefs et les ressentiments.
Repérer les risques de gaspillage.
Comment faire face à la disqualification, la menace ou aux procès d’intention ?
Savoir différencier les symptômes de niveau 1 (conjoncturels) ou de niveau 2 (structurels).
Comment recadrer le dialogue en cas d’obstruction (fuite, polémique, mauvaise foi, obstination) ?

Prévenir et résoudre les conflits ?

Savoir repérer les enjeux de pouvoir.
Connaître son profil de réaction en situation conflictuelle : risques, atouts, handicaps.
Comment désamorcer le risque du conflit ?
Pourquoi s’engager dans un conflit ?
Gérer la sortie du conflit.


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